一、微笑服務

微笑是世界通用的語言，是令人愉快的信號，它能夠縮短人與人之間的距離，使對方感到親切。服務人員在工作中無論遇到什么情況，都要始終保持熱情和微笑，避免情緒波動。遇到挑剔和抱怨的顧客，應理解、寬容和忍耐，保持良好的心態(tài)。對于殘疾病人更要細心呵護、耐心照顧、認真負責，主動、耐心、虛心接受顧客的批評和意見。對每一位客人光臨都要做到來有迎聲、問有答聲、合作時請對方稍候的手勢。無論是否有工作關系，只要是遇到或者過往認識的人均應微笑、點頭示意。

二、言行規(guī)范

在與客人溝通時，務必要使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字結尾。無論何時何地，都要注意語言文明，禮貌服務。在與客人談話時，應站立端正、面帶微笑、態(tài)度和藹、謙虛謹慎、熱情大方、耐心細致，講究語言藝術，與客人保持零距離接觸，并注重“四度”：一是語調(diào)要高低適中、快慢相宜、悅耳好聽；二是語意明確，簡練通俗、流利暢順；三是內(nèi)容真實，文雅莊重；四是文明用語。不要大聲叫喊和粗俗的語言，要尊重客人的宗教信仰和民族習慣。另外注意站姿、站位和正確的行姿等儀態(tài)。因為好的儀態(tài)能樹立起好的窗口形象，為提供優(yōu)質(zhì)服務奠定基礎。

三、業(yè)務熟悉

掌握好服務技巧,不斷提高業(yè)務能力，熱心解答客人的詢問和幫助處理業(yè)務問題。如客人有特殊要求時，應迅速而主動的為客人提供服務，并恰到好處的推銷和介紹餐廳產(chǎn)品。

四、熱情主動

熱情主動服務是餐廳服務員的基本素質(zhì)要求。對每一位客人要面帶微笑。禮貌問候：“您好”“歡迎您來我們餐廳就餐”“謝謝光臨我們的餐廳”等禮貌用語。并主動熱情的幫助客人解決難題。特別是遇到有特殊要求的客人時（如定桌宴席等），更要熱情周到，耐心細致的去做好每一項服務工作。并針對不同檔次的客人介紹餐廳不同風格餐廳菜品情況及特點。對高檔宴席要著重介紹高檔菜品的特色及風味特點。并留意客人的飲食愛好，進行有針對性的介紹和點菜服務。做到一視同仁，熱情主動為每一位客人提供滿意的服務。

五、認真負責

認真工作是保證服務質(zhì)量的基礎。對工作不認真負責的服務人員往往會做錯帳或出現(xiàn)失誤而導致給客人造成不必要的麻煩或損失，同時影響服務質(zhì)量，甚至會破壞團隊的和諧和聲譽以及整個酒店的形象和利益。所以認真工作不僅僅是每一位員工的美德，更是員工對客人最起碼的責任和諾言。并確?，F(xiàn)金、酒水的及時結帳工作不出現(xiàn)失誤. 對特殊情況的帳務問題一定要及時與前廳或大堂收款員做好協(xié)調(diào)工作或向上級匯報及時給客人一個滿意的答復。要做到頭腦清醒的面對每日易碎物品等工作要做好避免財產(chǎn)損失在流失和不忙時不要為了貪圖快就運用一些不好的搬運方法(拉提打包)一定要做到輕拿輕放確保顧客利益不受損失同時又保證了工作效率. 對各類報表一定要及時準確的填報做到不忙時填好報表方便及時有效的對帳工作并做好保密工作不發(fā)生個人墊款送單等不必要失誤確保員工利益不受損失. 在衛(wèi)生清潔方面一定要按標準去做好各項衛(wèi)生工作確保餐廳環(huán)境衛(wèi)生整潔給客人一個舒適的環(huán)境就餐.

六、誠實守信